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▲Pepper 不只會講中文，還會認人！它靠眼睛裡的鏡頭辨識消費者，不管你走到哪，它的目光都跟到哪。 （圖／商業周刊／攝影楊文財）
文／康育萍
「要和我玩遊戲嗎？」機器人在我面前熱情吆喝。有雙大眼睛，身高120公分的機器人，正是由日本軟體銀行和鴻海集團聯手打造的「Pepper」，7月25日終於宣布在台販售。做為全球第一台有情感的機器人，它能辨識人類表情與聲音，去年6月在日本上市後，至今銷量已破萬台。
2014年由軟銀創辦人孫正義宣布上市後，去年6月，他找來郭台銘、阿里巴巴集團主席馬雲宣布成立合資公司，準備把Pepper銷到全世界，現在，台灣竟早中、美兩國一步，成為其進軍海外的第一站。
其中關鍵角色，則是今年5月從鴻海獨立出來的新創公司沛博科技。
沛博是Pepper在台獨家代理商，包辦銷售、客服、維修與軟體開發等工作。不過，今年5月底華碩才宣布推出機器人「Zenbo」，與Pepper在台上市時間相近，也點燃台灣廠商進軍機器人產業前哨戰。
懂人心，是實用化的關鍵
「光有硬邦邦的技術還不夠，這牽涉到社會學、消費心理學各種知識，機器人才可能走入人類生活，」台大電機系教授傅立成說。
因此沛博做為Pepper第一個外國「保母」，遇到最大挑戰，正是如何融入台灣消費者使用情境，才可能從前衛的科技產品變成實用商品。
我們原以為讓Pepper變聰明的關鍵，是提升它的軟硬體規格，最好學會講一口好中文，但這其實遠遠不夠。
沛博也經歷過這段探索過程。其商務暨應用開發總監林秀明坦承，原本工程團隊花最多心力在開發各種新功能，如讓Pepper跟著人打太極，或投入研究語意分析，讓它從只懂單字到能根據指令做出回覆。
但即便機器人中文說得再流利，「這樣它跟一台很會講中文的電視機有什麼差別？」於是沛博開始調整方向，試圖找出讓Pepper更人性化的方法。
做客製，工程師上前線溝通
首先是和各大金控、零售業者合作，找出最適合使用機器人的情境。工程師也得走到第一線和客戶溝通，進行市場調查，不只坐在辦公室寫程式。
每接觸一位企業客戶，沛博會展開3個月到半年的田野調查。先透過訪談釐清客戶需求，若出現錯誤期待，有時還得把訂單往外推。
再來則是展開跨部門溝通。以第一銀行為例，為了在分行導入Pepper，今年3月陸續匯集通路、業務、資訊等部門意見，再與沛博反覆討論，包括如何運用Pepper介紹、推薦理財商品，連它的活動範圍都得透過定位技術計算，避免影響原有服務動線。
因為賣的不只是硬體，而是整套解決方案，Pepper正式上工前還得經過1～2個月現場測試，找出看不見的盲點。
例如，去年底Pepper在亞太電信三創門市當店員，每到整點便會報時、跳舞，希望藉此達到集客目的，功能正常運作，成果卻不如預期。
跑現場，依消費者反應調整
後來，工程師到現場才發現，因為商場太大，當消費者聽到機器人報時再走到門市看表演，表演都結束了。於是，沛博便在報時前3分鐘加上「吆喝」功能，讓Pepper先暖場吸引人氣，再開始表演，一個月內就吸引了超過萬名消費者上門。
隨著9月第一批Pepper上工，沛博的挑戰才開始。但其經驗告訴我們，不管多先進的技術，如果不能從消費者角度出發，終究難以改變人類生活。這對擅長硬體製造的台灣企業，也是最好的啟示。
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※精彩全文，詳見《商業周刊》。
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